12355工作人員討論案情

　　一個(gè)原本自我封閉的少年開(kāi)始愿意走出家門(mén)，一個(gè)因?yàn)槌煽?jī)不好而自卑的孩子開(kāi)始發(fā)現(xiàn)自己身上的閃光點(diǎn)，一名獨(dú)來(lái)獨(dú)往的學(xué)生開(kāi)始交朋友……變化是怎么發(fā)生的？答案或許藏在一通連線中。

　　今年9月底，剛考上大學(xué)的小凌（化名）拍了段視頻，并發(fā)給了江西省（南昌市）12355青少年服務(wù)臺(tái)專職心理咨詢師李麗紅。視頻里的小凌陽(yáng)光開(kāi)朗，青春洋溢，和第一次與李麗紅見(jiàn)面時(shí)沉默的樣子判若兩人。小凌說(shuō)她很喜歡如今的大學(xué)生活，慶幸當(dāng)初給12355打了一個(gè)電話。對(duì)此，李麗紅感到很欣慰。

　　截至10月30日，江西?。喜校?2355青少年服務(wù)臺(tái)累計(jì)接聽(tīng)青少年來(lái)電20778次，個(gè)案辦理滿意率穩(wěn)定在95%以上。數(shù)字的背后，是被關(guān)懷的青春。今年6月，江西?。喜校?2355青少年服務(wù)臺(tái)被評(píng)為2023—2024年度全國(guó)維護(hù)青少年權(quán)益崗創(chuàng)建單位，這令李麗紅及伙伴與有榮焉。

　　不能錯(cuò)過(guò)的來(lái)電

　　“您好，這里是江西省12355青少年服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”2023年1月22日15時(shí)51分，一通求助電話打入服務(wù)臺(tái)，李麗紅接起了電話。

　　回應(yīng)李麗紅的先是一陣沉默，隨后是抽泣聲。“我撐不住了?！彪娫捘穷^是一位年輕的女孩。

　　“95后”李麗紅于去年6月1日入職服務(wù)臺(tái)。一年多的時(shí)間里，她接聽(tīng)過(guò)1000余通這樣的來(lái)電，幾乎每通電話都有“累”和“難過(guò)”這樣的關(guān)鍵詞。

　　李麗紅逐漸拼湊出這名女孩的大致經(jīng)歷。女孩叫小凌，父母早年離異，她跟隨父親在重組家庭中生活，平日常有摩擦。

　　2022年，小凌高考失利，未考上大學(xué)，與家人的關(guān)系更加糟糕。她準(zhǔn)備再次參加高考，然而家人不贊同，并以小凌已成年為由不再支付讀書(shū)費(fèi)用。小凌因此抑郁，甚至出現(xiàn)過(guò)自殘行為。

　　打電話時(shí)，小凌正在某賓館，她說(shuō)自己渾身無(wú)力，感到人生無(wú)望。

　　李麗紅內(nèi)心不由得緊了緊，聲音卻依舊鎮(zhèn)靜。“我在這里陪著你?！薄拔夷芾斫饽悖鋵?shí)你已經(jīng)很棒了?！薄皣L試著坐起來(lái)，我們做一下放松訓(xùn)練……”經(jīng)過(guò)近兩個(gè)小時(shí)的心理疏導(dǎo)，小凌的情緒逐漸平穩(wěn)。危機(jī)暫時(shí)解除，李麗紅將來(lái)電整理成一份翔實(shí)的工單，里面記錄著小凌的訴求、處理情況和意見(jiàn)等。

　　平臺(tái)會(huì)為每位來(lái)電者建立一份專屬的工單，“就像醫(yī)院開(kāi)的病歷一樣，方便求助者再次來(lái)電時(shí)，有針對(duì)性地提出意見(jiàn)和建議，這很重要?！崩铥惣t說(shuō)。

　　“孩子打電話給我們，內(nèi)心深處還是希望有人伸出援手?！痹摲?wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人張濤介紹，他需要在每份工單上簽字，熟悉每份工單背后的故事。

　　據(jù)《中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告（2021—2022）》顯示，青少年群體抑郁風(fēng)險(xiǎn)高于成年群體。對(duì)此，張濤認(rèn)為，需積極干預(yù)青少年心理健康問(wèn)題。

　　為了更好地服務(wù)每一位有需要的青少年，2022年5月16日，江西撤并區(qū)市熱線，成立服務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省“12355”一號(hào)對(duì)外，構(gòu)建12355“省級(jí)服務(wù)臺(tái)—市級(jí)服務(wù)臺(tái)—縣級(jí)服務(wù)站—基層服務(wù)崗”四級(jí)青少年心理健康服務(wù)組織體系，省級(jí)統(tǒng)一接入咨詢，市縣線下承接項(xiàng)目。

　　一通來(lái)電就是一個(gè)求助信號(hào)。對(duì)于普通轉(zhuǎn)介個(gè)案，服務(wù)臺(tái)要求各地必須在24小時(shí)內(nèi)與來(lái)訪者取得聯(lián)系。對(duì)于危機(jī)干預(yù)個(gè)案，省級(jí)層面須成立緊急事務(wù)處理小組，要在30分鐘內(nèi)形成工單轉(zhuǎn)介所屬地團(tuán)委，并聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)推出相應(yīng)措施。

　　張濤告訴記者，目前，服務(wù)臺(tái)已覆蓋全省11個(gè)設(shè)區(qū)市、100個(gè)縣（市、區(qū)）、11所專門(mén)學(xué)校、1857個(gè)“童心港灣”。平臺(tái)熱線365天在線服務(wù)，9時(shí)至21時(shí)，5條心理咨詢熱線、2條法律服務(wù)熱線同時(shí)接通，讓青少年有呼必應(yīng)。

　　眼淚少了笑容多了

　　作家哈珀在《殺死一只知更鳥(niǎo)》一書(shū)中寫(xiě)道：“你永遠(yuǎn)也不可能真正了解一個(gè)人，除非你穿上他的鞋子走來(lái)走去，站在他的角度考慮問(wèn)題?！?/span>

　　“其實(shí)這就是共情能力，你設(shè)身處地地理解他，他才會(huì)相信你，從而愿意接受你的幫助?！睆垵f(shuō)道。

　　此前的通話讓小凌有了期待。今年3月8日，服務(wù)臺(tái)志愿者在線下見(jiàn)到了小凌。

　　小凌獨(dú)自在外租房，志愿者第一次見(jiàn)到她時(shí)，她穿著校服，頭發(fā)有些亂，眼睛通紅，盤(pán)坐在地板上。

　　心理咨詢師搬來(lái)凳子，坐在小凌面前，擁擠的房間拉近了彼此的距離。小凌說(shuō)，她正在復(fù)習(xí)備考，租金等生活費(fèi)用均是向同學(xué)借的。如今，她仍在服用藥物，雖然病情得到了一定的控制，但她依舊存在消極想法，且有軀體化癥狀。

　　“一開(kāi)始她很自卑，但在相處過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)她畫(huà)畫(huà)能力不錯(cuò)，于是開(kāi)導(dǎo)她尋找自己的閃光點(diǎn)?！崩铥惣t告訴記者。

　　經(jīng)過(guò)一上午的疏導(dǎo)，小凌情緒好了不少。心理咨詢師離開(kāi)時(shí)留了一張“溫暖解憂卡”，并告知日后有需要可隨時(shí)撥打卡片上的求助電話。

　　之后，服務(wù)臺(tái)為小凌制定了幫扶方案：南昌市青少年發(fā)展基金會(huì)資助其租房和生活費(fèi)，每月提供3~4次線下心理咨詢服務(wù)。

　　如今，小凌眼淚少了，笑容多了起來(lái)。

　　不過(guò)，長(zhǎng)期與他人共情難免會(huì)讓心理咨詢師卷入到負(fù)面情緒中。為此，他們定期接受心理督導(dǎo)，積極調(diào)整心理狀態(tài)。

　　張濤則有不同的無(wú)奈。

　　2022年，服務(wù)臺(tái)草創(chuàng)未就，23歲的張濤機(jī)緣巧合之下成為了負(fù)責(zé)人，幾天后，一通求助電話打了進(jìn)來(lái)。

　　“一個(gè)叫小文（化名）的男孩來(lái)電時(shí)正站在橋上，想不開(kāi)……”張濤回憶道。

　　張濤穩(wěn)住小文后，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)貓F(tuán)委開(kāi)展線下救援。48分鐘后，小文被救了回來(lái)。經(jīng)過(guò)心理咨詢師數(shù)小時(shí)疏導(dǎo)，小文暫時(shí)打消了輕生的念頭。

　　“你救了我一次，但能救我一輩子嗎？”小文的話讓張濤陷入了沉思。

　　被救之后，小文向平臺(tái)提出了要求，但服務(wù)臺(tái)職能有限，且小文的監(jiān)護(hù)人不支持他的要求，這讓張濤后續(xù)開(kāi)展心理疏導(dǎo)工作很被動(dòng)。

　　“部分被救孩子過(guò)于依賴12355，希望我們幫助他解決所有的問(wèn)題，這可能會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面后果。”張濤告訴記者。

　　張濤認(rèn)為，有時(shí)僅僅對(duì)他們進(jìn)行心理疏導(dǎo)還不夠，如果能與相關(guān)部門(mén)建立良好的合作關(guān)系，或許能更好地幫助求助者。

　　“螢火”成炬守護(hù)希望

　　有了努力的方向，2022年10月，服務(wù)臺(tái)便攜手省檢察院第九檢察部建立合作機(jī)制，為青少年服務(wù)工作注入檢察力量。

　　“今后，我們還將與衛(wèi)健、教育、民政等部門(mén)建立合作機(jī)制，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、基層網(wǎng)格員、人民調(diào)解員等專業(yè)人員加入，不斷充實(shí)志愿服務(wù)隊(duì)力量?！睆垵榻B。

　　如今，服務(wù)臺(tái)組建了一支700余人的專業(yè)化心理咨詢師、法律志愿者隊(duì)伍，其中包括92名公益律師，免費(fèi)為青少年維權(quán)。同時(shí)，與公安、司法、教育等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)解決了50余起涉青少年案件，并開(kāi)展青少年心理健康、法治宣傳教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)“童心港灣”活動(dòng)3000余場(chǎng)，覆蓋青少年250余萬(wàn)人。

　　李麗紅告訴記者，小凌考上大學(xué)后，服務(wù)臺(tái)與其大學(xué)所在地的團(tuán)委進(jìn)行了對(duì)接，學(xué)校為她提供了助學(xué)金和勤工儉學(xué)崗位，足夠支持她完成大學(xué)的學(xué)業(yè)。

　　小凌還向李麗紅透露：“我希望今后有機(jī)會(huì)能像你們一樣幫助別人。”

　　對(duì)此，張濤表示歡迎：“能做事的做事，能發(fā)聲的發(fā)聲。有一分熱，發(fā)一分光?！彼Ｍ窈笥懈嘀就篮险邊R聚成一簇簇“螢火”，照亮青少年健康成長(zhǎng)之路。

內(nèi)容來(lái)源：新法治報(bào)（王琨 全媒體首席記者吳強(qiáng)）